Marketing Funerario

 

diversos trabajos en el ámbito del marketing funerario desde 2003.  he podido comprobar las rápidas transformaciones que se están produciendo muy rápidamente en este sector.
Voy a tratar de condensar, con intención divulgativa, las características más importantes del mercado y las acciones de marketing que en él se pueden realizar, identificando tendencias de futuro que están llegando. Entre estos grupos destacan:
•FUNESPAÑA: Propietaria del 49% de las acciones de la Empresa Mixta de Madrid y que actúa en Cataluña, Andalucía, País Vasco y Castilla y León. •MÉMORA (comprada por 3i a finales del 2008): Tiene el 49% de la Empresa de Barcelona (Serveis Funeraris de Barcelona) y actúa en Sevilla, Valencia, Zaragoza, Gerona y otras poblaciones. •SERVEIS FUNERARIS INTEGRALS: Esta empresa catalana facturó 34 millones de euros en 2008 y realizó 10.6000 servicios. Fruto de diversas funciones y adquisiciones y, a nuestro juicio, está liderando claramente los procesos de innovación y modernización del sector. Está participada por las familias Ventura, Fenés y Viñas, y por el grupo ALBIA (Santa Lucía).
Algunas particularidades relevantes La oferta de servicios funerarios depende del número de fallecimientos, variable que no es controlable ni por la empresa ni por los propios consumidores. La oferta se ajusta a la demanda, asemejándose en su caracterización con ella.
La oferta de servicios funerarios presenta la particularidad de operar en un sector en el que la demanda está garantizada, es aparentemente creciente (debido al envejecimiento de la población) y está sujeta a la supervisión administrativa de las condiciones de prestación y de los precios. El mercado y su entorno La primera y básica característica del mercado funerario es su reciente liberalización. Si bien ésta comenzó hace doce años, ha sido más reciente cuando se han acometido las mayores reformas legales que afectan al sector: véase el Cuadro 1.
Tan radicales son las transformaciones que se están produciendo en este sector en España que, según algunos expertos, nuestro país lidera, con Estados Unidos, la lista de países con los servicios funerarios más avanzados, con grandes empresas funerarias que innovan en productos y servicios. Se ha producido, sin duda, gracias a la liberalización del sector, una mejora de la calidad del servicio y una mejora de la profesionalización de las aproximadamente 4.000 empresas funerarias que operan en el país (incluyendo a los 1.500 proveedores de las empresas funerarias propiamente dichas, que en 2006 eran 2.500).
El futuro del sector funerario español, no obstante, pasa por la concentración de los operadores del sector, lo que ha de facilitar la innovación de instalaciones, productos y servicios.
En España existen varios grupos empresariales que operan en más de una Comunidad Autónoma.
El sector funerario y las compañías de seguro Una característica a destacar es que España constituye un mercado muy peculiar dado que más del cincuenta por ciento de la población tiene contratada alguna póliza de seguro de deceso, una cifra muy elevada si la comparamos con cualquier país del mundo. En Estados Unidos, sólo el 7% tiene un seguro de deceso y en Europa la media es del 20%.
A juicio del “Observatorio de Política de la Competencia del Instituto de Empresa, es urgente propiciar mayores niveles de liberalización, debido, precisamente, a la característica que acabamos de señalar. Así:
Alrededor de 23 millones de españoles cuentan con un seguro de deceso; de modo que las compañías aseguradoras canalizan alrededor del 60% de la demanda de servicios funerarios en España y gozan, por tanto, de un importante poder de negociación frente a las empresas de servicios funerarios.
Si tomamos en cuenta que tres compañías aseguradoras (Santa Lucía, Ocaso, MAPFRE) concentran alrededor del 75% de las pólizas de seguros de decesos y dado el envejecimiento de sus carteras, se puede concluir que estas tres grandes aseguradoras de decesos controlan alrededor del 50% de las prestaciones anuales de servicios funerarios en España.
Por otra parte, dos de las tres compañías cuentan, además, con su propia empresa funeraria (la funeraria de Ocaso es SERVISA y la de Santa Lucía es ALBIA), de modo que el fuerte poder de negociación derivado de su cuota de mercado en seguros de deceso y su integración vertical en el mercado de servicios funerarios les otorga una gran capacidad de influencia del comportamiento del sector funerario.
Ante esta situación, deben destacarse dos importantes cuestiones que podrían dar lugar a comportamientos anticompetitivos por parte de las aseguradoras de decesos o que, incluso, pudiera requerir una mayor intervención regulatoria para evitar problemas en un sector que, por la amplia base de población asegurada, tiene una enorme trascendencia social:
1. Existe una clara deficiencia en la regulación de los seguros de deceso, que tiene, entre otras, las siguientes manifestaciones relevantes:
El régimen vigente no indica con suficiente claridad la existencia de una prohibición de integración vertical consistente en la prestación de servicios funerarios a terceros (no asegurados) por parte de las compañías aseguradoras, o los organismos reguladores y de control no velan estrictamente por su cumplimiento. La actual regulación prohíbe a las compañías aseguradoras el ejercicio de cualquier actividad comercial distinta de la actividad aseguradora y exige que las compañías limiten su objeto social a la actividad aseguradora, con exclusión de cualquier otra actividad comercial y, sin embargo, las compañías aseguradoras de decesos se encuentran en un claro proceso de integración vertical hacia delante.
2. Necesidad de defensa de la competencia en los mercados conexos de seguros de decesos y de servicios funerarios
Por otra parte, y como consecuencia de la posición de importancia (o, incluso, de preeminencia) de las compañías aseguradoras frente a las empresas de servicios funerarios, cabe plantearse la adopción de medidas de defensa de la competencia para corregir algunas posibles distorsiones que las compañías aseguradoras de decesos pueden estar generando en el mercado de los servicios funerarios.
Estas características especiales del mercado español hacen que se pueda hablar de un mercado “cautivo” en el que las familias no toman, en la práctica, las decisiones.
Se observan nuevas dinámicas de mercado, con implantación de grupos empresariales, y se aprecian claros indicios de su evolución hacia la profesionalización y customización de los servicios ofertados, mediante nuevas fórmulas en la prestación.
La demanda La característica más importante del servicio funerario es que es un mal necesario y nunca buscado. No se demanda por iniciativa de los clientes.
En otro orden de cosas, cualquier decisión está tamizada y condicionada por el afectamiento psicológico de las familias.
Podemos hablar de algunas pautas generales en lo que se puede denominar “modernización de la demanda”. A saber:
•Ya casi no hay “velatorios” en los hogares. •La mayor parte de las defunciones se produce en hospitales y geriátricos. •Hay una diferente, más “suave” y más anglosajona, relación con la muerte, lo que permite la innovación en producto, como veremos posteriormente. Las diferencias geográficas en cuanto a preferencias por un determinado tipo de servicio funerario son manifiestas en España. Por ejemplo, en Galicia predomina el enterramiento en tierra con un bajo porcentaje de cremación, mientras en Andalucía triunfa esta modalidad, y las inhumaciones tienen lugar en nichos y similares. Estas diferencias se traducen también en la organización, tipología de empresa funeraria y de los servicios prestados. Tomando el mismo ejemplo, Galicia ofrece una estructura del sector atomizada con 40 empresas por cada 100.000 habitantes, paralela a la distribución dispersa de la población rural.
Desde el lado de las preferencias sociales, los ritos funerarios han evolucionado en su forma y contenido, dando lugar a una mayor diversidad relacionada con:
•Las creencias individuales, apareciendo nuevos servicios ceremoniales de carácter civil, •desplazando el velatorio a instalaciones profesionalizadas: los tanatorios, siendo éste un hecho diferencial de nuestro país en relación a Europa, •y observándose una creciente tendencia a la cremación (23% de media en nuestro país llegando a significar el 35% en las ciudades y el 50% en Sevilla y Cádiz), siguiendo la tendencia de los países europeos de influencia anglosajona, y por delante del resto de países de predominio católico. Cómo se indicó, aquellos velatorios en las casas, tantas veces retratados en la literatura española, han dado paso a una cultura de tanatorio más elevada que en el resto de Europa, pues mientras en nuestro país hay casi 800 tanatorios, en Francia, con el doble de población, no llegan a 300. Portugal comienza a hacerlos ahora y en Italia no existen. «Hoy la cultura de tanatorio –asegura Ricardo Molina, presidente de Mémora, (antigua Intur) primera empresa de servicios funerarios de España- se está imponiendo, y lo está haciendo incluso de una forma más “acogedora” en barrios y pueblos, a fin de dar a la muerte un tono íntimo y familiar.» La idea es americana y viene de los «funeral home». Como nuestro país es muy diverso, la realidad mortuoria también lo es. Mientras en el País Vasco y Galicia la familia obsequia (desde tiempo ha) a los asistentes al entierro, en otras regiones cada uno se “busca la vida” (comida y hospedaje) como puede, llegando al final del sepelio muertos de hambre y de cansancio. (extraído de www.abc.es/…/abc/Domingos/la-muertetiene-un-precio-y-unas-tendencias_1523967519528.html).
El marketing de las Empresas Funerarias. Las empresas funerarias que operan en el mercado de los servicios funerarios presentan características propias que las diferencian frente a otras empresas que actúan en otros sectores de actividad económica:
•Son empresas de servicios, los cuales son requeridos por una familia (auténtico cliente del servicio funerario, obviamente) una sola vez cada doce o quince años, según las estadísticas existentes. El servicio que prestan es intensivo: se concentra durante un periodo largo de tiempo, de al menos veinticuatro horas, a lo largo del que las compañías están sujetas a la evaluación (objetiva y subjetiva, consciente y emocional) por parte de sus clientes (las familias). •Son empresas, que con independencia de su pertenencia o no a un grupo empresarial más amplio, prestan sus servicios en un ámbito geográfico muy reducido y localista. •Son empresas que precisamente por su ámbito de actuación reducido y localista están sujetas a unos usos y costumbres muy arraigados en el ámbito que trabajan, y distintos de unos lugares a otros, aunque la distancia entre esos puntos geográficos sea pequeña, teniendo además gran importancia en el desarrollo de la actividad el componente de creencias religiosas, que debe ser en todo caso respetado. •Son empresas que realizan servicios que tienen un componente sanitario al que hay que prestar gran atención y sobre el que existe igualmente una regulación distinta según unos ámbitos geográficos mucho más reducidos como sucede en España, donde al producirse la transferencia de las competencias sanitarias a las comunidades autónomas, las mismas han procedido a dictar normas dispares que afectan según cada región. •Son empresas que hacen servicios irrepetibles. El cliente es único y demanda el servicio una sola vez. El servicio que no se hace en un determinado momento ya no podrá realizarse nunca, y además la impresión que quede de la labor realizada durante ese servicio puede marcar de forma importante la futra actividad, ya que se está sujeto a examen de mucha gente al mismo tiempo, que son todos los asistentes a un sepelio concreto. •La especialidad de la demanda no radica exclusivamente en su carácter necesario. Esa necesidad del servicio se encuentra muy vinculada al carácter ocasional de la demanda: no hay consumidores frecuentes de servicios funerarios. Es difícil que se repita en el consumo voluntariamente. Nos encontramos ante prestaciones que uno contrata en ocasiones muy puntuales, como mucho unas pocas veces a lo largo de una vida (Young, 1994). En general, la contratación se produce de manera imprevista e inesperada; y aunque nada impide una programación o anticipación de esta contratación, no suele ocurrir así en la práctica. •En muchos casos, la demanda no es fruto de un comportamiento activo ni de la iniciativa del consumidor, sino que tiene carácter reactivo. Salvo en los casos de contratación anticipada de la prestación por el propio difunto antes de morir, es la empresa funeraria la que toma la delantera y se aproxima para ofertar sus servicios una vez que se ha enterado del fallecimiento, sin que a penas el consumidor tenga tiempo para reaccionar. •Se trata de una demanda sin información. En efecto, la ignorancia y falta de experiencia del consumidor sobre las prestaciones funerarias y sobre su coste suele ser considerable. La familia sabe que ha de disponer del cadáver, pero no sabe qué es correcto hacer, a qué prestaciones complementarias está obligado por la Ley, ni conoce sus derechos. Política de productos Es importante diferenciar, aunque a efectos de las familias y de la sociedad sea un “todo”, entre “empresas funerarias” y “empresas de cementerios”.
Las tendencias del mercado son marcadamente innovadoras, de manera que el portafolio de una empresa funeraria, como servicios “normales” incluye:
•Organización de la totalidad del servicio funerario. Una idea-fuerza recurrente en el sector es la posible organización “integral” de todo el servicio. •Atención a domicilio si la familia lo prefiere. Incluyendo asistencia médica y sicológica para familiares. •Recogida del difunto, traslado a las dependencias funerarias y preparación del difunto. •Salas velatorio con todos los servicios que puedan precisar. Se incluyen tendencias de servicios y alojamiento gestionados por la compañía. •Oferta completa de flores y coronas, con tienda y exposición en las propias instalaciones. •Gama completa de ataúdes y urnas, existiendo una rica variedad y una cierta sofistificación de la demanda. La muerte de Paquirri marcó un antes y un después en los modelos, pues según los servicios funerarios, su caja fue solicitada hasta el punto de que se la conoce como «modelo Paquirri». Lo mismo ha sucedido con el ataúd del Papa Juan Pablo II, llamado modelo «abadía», aunque en lugar de en cedro (es muy caro), lo hacen en pino. Y ya puestos, saquemos a colación un precedente insospechado: Franco rompió moldes. Su féretro semirredondo – hasta ese momento inusual-, tantas horas en pantalla generó una demanda que no ha terminado (aunque ya no se vincule con él). •Gama completa de coches funerarios. •Servicio de tanatopraxia. •Contratación de esquelas. •Contratación de música, en directo o grabada, para la ceremonia, bien en el tanatorio, bien en el cementerio. •Ceremonias religiosas y laicas, con todo tipo de sofisticaciones ceremoniales, incluso recordatorios digitales, historias de vida, o cualquier “rareza” customizada. •Atención al duelo. Los servicios funerarios deben ampliar sus servicios más allá de la atención que se da en el momento de la pérdida y esta atención debe extenderse a la familia y ofrecer a la persona que sufre un duelo complicado la ayuda de un profesional. •Servicio de recogida y traslado de familiares y acompañantes. •Gestión del servicio funerario para otras funerarias (si fuera necesario). •Servicio de traslado de restos mortales dentro y fuera de España. •Servicio de cremación gestionado en instalaciones propias. •Gestión y venta de tumbas, panteones y columbarios en cementerios asociados. •Organización del servicio de inhumación y de cremación en otros cementerios. •Tramitación completa de todas las actividades administrativas “post mortem” si la familia lo desea. •Tramitación de documentación en cementerios, parroquias, ayuntamientos, entidades bancarias y juzgados. •Tramitación de últimas voluntades, pensiones SS, herencias… •Posibilidad de financiación de los servicios contratados según las necesidades de las familias. Existe en el momento actual una “pugna” por comprobar quién “innova” más rápido.
• ?Tanatorios acogedores y funcionales, cómodos y construidos desde una lógica “experiencial” que hace a la familia más llevadero el momento. ?Productos muy modernos: el abanico de urnas funerarias de que dispone el mercado abarca desde las ánforas más tradicionales de cerámica, madera o metal, pasando por recipientes de cerámica con relicarios a juego, es decir, recordatorios de pequeño tamaño para repartir entre los más allegados al difunto. Los “cuadros-urna” son los recipientes más innovadores y funcionales que se ofertan en el sector. Se trata de pebeteros con las cenizas del fallecido y que, estéticamente recubiertos por un marco, diseño a elegir, pueden encuadrar la foto del finado. ?Se venden urnas personalizadas, lápidas de porcelana, urnas de diseño vanguardista (con forma de pirámide o de barco velero, a voluntad del finado o su familia), biodegradable o, incluso, se puede contratar el envío al espacio (Space Service) o al mar (elultimoadios.com). ?Se puede convertir al ser querido en un diamante por 3.700 euros, que se podrá engarzar en un anillo, en un colgante… ?Es posible la conservación y custodia del ADN del difunto, (alianza estratégica entre PARCESA y ADF Tecnogen) y llegan las nuevas tecnologías. ?Ya existen servicios de condolencia online (tanatoriosirache.es) Las empresas de cementerios también corren y buscan la innovación:
• ?Panteones, tumbas, columbarios bonitos, innovadores y accesibles a todos los bolsillos (en función del tiempo de “alquiler” o “propiedad” del espacio). ?Ceremonias con o sin música en el cementerio. ?Ceremonias civiles en el cementerio ?Preparación de historias digitales de vida con fotografías del finado como recuerdo del mismo para sus íntimos. ?Cementerios especiales. Es destacable el Cementerio Parque Rocas Blancas que promete un Bosque de la Calma que permite conservar las cenizas de los incinerados en una urna biodegradable que se entierra para plantar encima un árbol que llevará una placa con el nombre del fallecido; con vistas al mar o a la montaña. En un parque en el que reina la clama y corren las ardillas. ?Es posible poner un monitor de plasma con la historia de vida del difunto (www.funeralonline.com) ¡En la tumba! Incluso existe un canal (www.Etos.tv) de televisión en Alemania.
Precios A cada español la muerte le cuesta en promedio unos 2.230 euros.
“Los españoles enterramos a nuestros difuntos con sobriedad, sin excentricidades”, afirma Jesús Pozo, portavoz de Funespaña. Según el Grupo Mémora, el entierro medio en Italia y Portugal se sitúa en los 3.500 euros, mientras que en Estados Unidos supera los 6.000. Asimismo, la compañía asegura que por 900 euros se puede obtener este servicio en España” (El Mundo, 30 de octubre de 2007)
Con la sofistificación de la oferta de producto es de prever un incremento en el rango (la distancia entre el servicio más barato y más caro) de precios.
Por lo que atañe a los consumidores, en la práctica se constata que existe una tendencia mayoritaria a contratar servicios de precio medio (ni muy alto, ni muy bajo), con una pérdida de importancia del féretro y una relevancia creciente de otros accesorios funerarios.
Finalmente, respecto al pago del servicio funerario, tradicionalmente ha imperado el pago al contado, pero últimamente se han desarrollado múltiples sistemas de previsión que pretenden contrarrestar la incertidumbre del momento y cuantía del gasto funerario, bajo el nombre de pre-necesidad. Se puede contratar, así, el servicio antes de necesitarlo, estando disponible, aunque comercializado muy discretamente, en la mayoría de las empresas funerarias consultadas en internet.
En España, esta incertidumbre se ha resuelto mayoritariamente a través de los seguros de deceso, cuya contratación gozan de una implantación muy destacable entre la población.
Procesos, Prestación y Pruebas físicas: la experiencia La incorporación de políticas de calidad y estandarización fue un gran avance durante los años 1995 al 2005.
Sin embargo a nuestro juicio, los procesos del sector se van a ver condicionados por los siguientes elementos:
•Marketing cross-cultural, adecuando los procesos y procedimientos a culturas y religiones que van cobrando importancia reciente en nuestro país. En el 2007 un 2,7% de los fallecidos en España fueron extranjeros. El problema está impulsando la creación de 1.000.000 de tumbas para musulmanes (aunque los reglamentos de salubridad y salud pública vigentes prohíben el entierro de cadáveres sin féretro (El Mundo, 27 de febrero de 2007). •La repatriación de cadáveres a sus lugares de origen es una fuente de negocio para las empresas funerarias, en relación con la inmigración. •Veremos ritos funerarios adaptados a las tradiciones cristianas ortodoxas (importante entre búlgaros y rumanos). •Marketing experiencial/emocional. No cabe ninguna duda de que el momento vital (nunca mejor dicho) que vive la familia del difunto es crítico. Por eso veremos una creciente preocupación por mimar a los vivos, a los familiares. ?Aplicando la inteligencia emocional en la prestación. ?Aplicando procesos más empáticos y de enriquecimiento del servicio, desde el inicio del servicio (llamada para notificar que hay, en algún lugar, un cadáver) hasta la finalización del servicio en cementerio o incineradora. ?Trabajando con psicólogos y otros profesionales que hagan más llevadero el momento a los familiares. ?Valorizando los entornos físicos, mas funcionales, más acogedores, más cómodos (con más comodidades, incluyendo alojamientos en tanatorios, etc.) y cuidando al máximo las sensaciones que se emiten mediante el uso de: ¦Colores: parece que el “negro riguroso” ya no se lleva. ¦Olores: ¡es fundamental cuidar a qué puede y no puede oler un servicio funerario!, como tampoco puede oler demasiado a desinfectante. ¦Pensamientos generados: intento de no negativizar aún más la muerte. Es destacable que crece una demanda que invita a “lo experiencial” de servicios atípicos y novedosos en los que suele haber una participación muy activa de la familia en ceremonias “tailor made”u organizadas a la medida.
Debe llamarse la atención sobre la creciente tendencia al abandono de los aspectos rituales derivados de la muerte, que constituye una muestra de la simplificación e inhibición del fenómeno funerario, con ocultación de la muerte y desaparición de su manifestación pública: se abandonan las prendas y signos de luto para superar cuanto antes el período de duelo. La principal prueba de ese fenómeno de secularización y desritualización de la muerte se materializa en la incineración, que se consolida como manifestación de una nueva conciencia social que ahorra el sufrimiento y la angustia de la inhumación, desocializando la relación entre vivos y muertos. Se asiste a una evitación del pésame y a una transformación de los ritos y liturgias fúnebres, que se destinan a los vivos; el decoro prohíbe las referencias a la muerte, a la que se desplaza fuera de la vida cotidiana. Y en este contexto, veremos ceremonias musicales, encuentros de amigos, comidas-homenaje y todo tipo de ceremonias experienciales.
Es fundamental la apariencia de calidad (de la empresa funeraria y sus empleados), ya que la dificultad de evaluar la calidad del servicio está relacionada con la ambigüedad relativa del resultado: aunque el cliente quisiera, salvo que se produzcan negligencias o errores flagrantes por parte de la empresa funeraria, es incapaz de medir el resultado del servicio o evaluarlo exactamente.
Por ello es fundamental trabajar en torno a la experiencia integral, como ya se comentó, cuidando el nivel de calidad de todos los agentes que intervienen: véase el Gráfico 1.
La situación emocional del consumidor constituye, sin lugar a dudas, el condicionante más importante de la decisión de consumo del servicio funerario. Por lo general, el consumidor no quiere (ni la situación emocional y afectiva lo permite) entrar en una negociación con la empresa funeraria sobre los diversos aspectos del servicio. No contrata en condiciones emocionales normales y la empresa funeraria lo sabe y sabe que la debilidad emocional no es indefinida.
En este sentido y según avance la liberalización será previsible un posicionamiento de mercado de algunas empresas en torno a valores como el “amparo” a la familia y la honestidad en el servicio prestado al precio adecuado. Cobran importancia capital palabras como tranquilidad, seguridad, dignidad y otras similares, en el marco de una experiencia integral que valore la amabilidad y cercanía del personal, la información transparente, la comunicación informal y empática y las atenciones y comodidades prestadas. Estas variantes toman en consideración los conocidos como Módulos Estratégicos Experienciales: ver Cuadro 3.
Personas En el marco descrito es claro que cobra una gran importancia el perfil de las personas empleadas de la empresa y su profesionalidad cobrando relevancia estratégica la formación del personal.
• La competencia (liberalización) hará que la capacitación sea un factor crítico de éxito. • La capacitación en habilidades sociales técnicas de atención personal e inteligencia emocional se tornan fundamentales en la relación con la empresa funeraria. • La sociología y la antropología son factores críticos en los campos directivos. • Será fundamental avanzar en el desarrollo de habilidades específicas y sectoriales como la tanatopraxia y tanatoplastia. • En un entorno crecientemente competitivo será fundamental que la amabilidad y profesionalidad de los empleados sea diferenciador.
La universidad Rey Juan Carlos I ya ofrece un máster en técnicas y ciencias mortuorias, y empiezan a existir algunas empresas especializadas en programas formativos (www.fusemba.com) y en diferentes técnicas y habilidades mortuorias.
En nuestra experiencia, existe una cierta endogamia de los puestos de trabajo en el sector; no siendo fácil atraer personal con las cualidades requeridas, es más sencillo que empleados actuales atraigan a familiares y amigos. Sin embargo, será necesario trabajar en añadir atractivos al sector, positivizando y profesionalizando la actividad.
Es necesario formar al personal, en aspectos como los siguientes:
- Gestión de cementerios – Marketing funerario – Formación del entorno funerario – Los nuevos productos del sector: ataúdes ecológicos, nuevos columbarios – La organización del sector marmolista – Los trámites jurídico-registrales ligados a las defunciones – La disparidad normativa en materia de policía sanitaria-mortuoria – Inteligencia Emocional – Ritos funerarios y culturas – Atención psicológica básica – Técnicas comerciales respetuosas.
Conclusiones Veremos una mayor liberalización y la presión social, mediática, y de las compañías funerarias (cada día más profesionales y grandes) forzar una transparencia y exhibición de honestidad por parte de todo el sector (especialmente los seguros de decesos). 1. Más laicidad y ceremonias y rituales más experienciales, con productos y servicios más sofisticados, para quien los quiera. 2. Calidad percibida y marketing experiencial. Calidad y calidez en la atención integral a las familias. 3. Adaptación a rituales propias de la tradición cultural de “los nuevos españoles”.
También veremos el uso de tecnologías y pautas relacionales con las familias, como son Internet, Call Center y similares.
Lo último en el sector En un sector como el funerario que está en constante evolución podemos ver avances que a veces pueden parecer sofistificaciones pero que son claros síntomas o tendencias sobre el futuro del sector. Veamos algunos casos. – El sector no es ajeno a las tendencias sociales de respeto por el medio ambiente. A parte de la discusión del nivel de contaminación que producen la propia incineración y el esparcimiento de las cenizas fruto de la cremación, el sector debe dar respuesta a cuestiones tan actuales como la emisión de gases de sus vehículos. De esta forma el grupo ASV Servicios Funerarios dispone ya del primer coche fúnebre eléctrico; se trata del “Fúnebre Eléctrico Compacto ION”. – En el ámbito de la cremación, se están comercializando ataúdes ecológicos bajo concepciones distintas, pero todas ellas interesantes, como son:
•La firma Eurocoffin fabrica un ataúd que permite reciclar un 70% de la madera que normalmente se quema en las incineraciones. La caja está contruida por módulos desmontables de forma que en caso de incineración, los módulos superior y laterales se separan introduciéndose en el horno únicamente la base y el cuerpo del difunto. La madera que no se quema se recicla, con un proceso de trituración y de compactación, y se puede usar para fabricar nuevos féretros. •La marca Austíaca Arcum ha creado los ataúdes Flamea que son de un material llamado Fibratec, un compuesto de cartón que consiste en un 100% de celulosa libre de caolina. A pesar de ser cartón, los Arcum son tan estables que soportan aproximadamente 140 quilos. Son una alternativa ecológica a los tradicionales ataúdes, y la ventaja está probada: comparados con la cremación de los féretros de madera se reduce el CO2 un 75%. – La moda entra en el sector funerario de la mano de Marcs Urnas Bach quien ha encargado a Antonio Miró el diseño de un par de ataúdes que seguro marcarán una etapa en los servicios funerarios. Todo en busca de la personalización. – Mémora, primer grupo español de servicios funerarios, ha presentado su plataforma Mémora Internacional que dará servicio en toda la Península Ibérica a los operadores internacionales de gestión de repatraciones y cuyos principales actores son: colectivos de extranjeros, embajadas, compañías aseguradoras extranjeras, operadores turísticos y plataformas internacionales, entre otros. Esta plataforma, que cuenta con un call center con personal cualificado para atender llamadas en varios idiomas, centraliza traslados internacionales de forma que un único interlocutor gestionará todos los trámites tanto en origen como en destino, facilitando toda la logística necesaria.
- Uno de los mejores portales funerarios en Internet es el recientemente presentado “enmemoria.com”. Un portal amplio, ágil, moderno y con una gran cantidad de información. Lo más extraordinario es que el portal es del Grupo Godó (La Vanguardia) una empresa que sólo tiene que ver con el sector por la publicación de esquelas.
- La ley de dependencia hará cambiar algo el servicio funcionario. Las consecuencias inmediatas serán:
•Habrá más fallecimientos en los hogares. Esto supone que se deberá aumentar el personal ya que la preparación de un servicio en un tanatorio puede durar una hora y media mientras que si se hace en un hogar se tarda el doble (más miembros de la familia opinando, decisiones más lentas y tiempo de desplazamiento). •Más dificultades y lentutud en la prestación inicial del servicio debido a que muchos hogares no están preparados para mover con agilidad las cajas de traslado de féretros.
fuente: http://www.estrategiamagazine.com/marketing/marketing-funerario/

 

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